【電子書】衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）

前言

原來我真正需要的是高難度對話

之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。

但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？

而我得到這些答案：

「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」
 

「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」
 

「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
 

「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」
 

「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」
 

「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」

這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。

但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。

此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。

也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。

這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。

於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。

準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。