交辦的態度：為什麼好的指令可讓「團隊奮起」，而一句批評卻讓部屬們「沉默不語」？

前言

學會正確的交辦態度，從部屬紛紛離職變身MVP主管

我在經常透過研習與座談會等場合，接觸到各大企業的管理職，或是即將升上管理職的人。聽他們提到工作上的煩惱，大多是和部屬之間的代溝。舉幾個例子。

「不管用什麼方法，他就是聽不懂我要什麼。」
「我們的談話內容毫無交集。」
「他做的事跟我給他的指示完全不一樣。」
「我明明交代這件事要盡快執行，他卻遲遲沒有處理。」
「我明明已經講得很清楚，他卻老是跑來問同樣的問題。」

其實，我也曾經有過這些煩惱。我二十八歲時首次接任管理職，以業務經理的身分，負責管理五位部屬。當時，部門的業務量很大，我一心只想達成業績目標，於是對部屬下了相應的指示。但我過去相當獨斷專行，又經常想到什麼就說什麼，部屬往往很難理解我的意思。因此，雙方時常無法建立良好的共識。

那時候的我，將這樣的溝通障礙全都歸咎在部屬身上。為什麼會有這種想法呢？因為那時我有一位業績亮眼的上司，他非常嚴厲，而且習慣憑感覺行事，提出的工作指示常讓部屬無法理解。部屬心想：

「我以為還在說A公司的話題，怎麼已經講到Ｂ公司去了？」
「剛才不是還在討論C商品嗎？怎麼一下子就跳到Ｄ商品去了？」

我的上司思慮敏銳，說話速度也非常快，這種狀況每天層出不窮。他總是接二連三地對部屬下達各種指示。理解較慢、容易受到大小事影響的我，工作進度總是落後一大截。因此，他開始認為是我能力有問題，才無法理解他說的話。

他覺得錯不在傳達指令的那一方，而是接收指令的人能力太差。要解決這個問題，唯有提升部屬的能力。

在耳濡目染下，我開始以同樣的標準要求部屬。舉個例子，以下是某天我對部屬下達的工作指示。

「早安，我想請你幫個忙。你可以在明天之前，做好要給Ａ公司的報價單嗎？還有要帶去Ｂ公司的傳單。啊，只是把九月的行程改成十月，應該馬上就能弄好吧？另外，我還得去參加董事會，你先把各校的銷售報表做出來。盡快完成喔！」

雖然我說要「盡快完成」，但聽在部屬耳裡，期限其實很模糊。只要那天下班之前，對方沒有把那些工作做完，我就會抱怨：「我不是說要盡快完成嗎？」

對於不太能夠理解我意思的部屬，我也只會對他們說：「自己動動腦吧！」我單方面認為，部屬無法理解我說的話，都是因為他們能力不足。在這種情況下，部屬的工作效率自然會出現問題。

眼見雙方的代溝逐漸擴大，我在面對部屬時，顯得更加焦躁易怒。當同一件事被問很多次時，我甚至會破口大罵：「同一件事，你是要我講幾遍？」因為我實在太容易生氣，部屬都不敢主動接近我。在部門會議裡，我急切地將達成業績目標視為第一要務，提出了許多相關方案。然而，現場的部屬全都保持沉默，沒有人願意發表意見。

我對這樣的氣氛感到不悅，更進一步逼問：「為什麼達不到目標？你們有認真思考過嗎？」就這樣，兩個小時的會議，幾乎都是我一個人在演講。

在這種狀況下，我們部門的業績掉到全公司倒數第一，甚至有幾位部屬先後離職。正當我焦急地心想，下個月一定要努力挽回頹勢時，部長突然要單獨找我談話。

部長：「吉田，我看你還是先回去從業務開始做起好了。」
吉田：「可是，我跟部屬都很努力，請再給我們一點時間。」
部長：「我知道你們很努力。其實，之前你們部門有人來找我面談。」
吉田：「……」
部長：「他們表示，很難跟上你的步調。」
吉田：「我自認在工作上，已經給他們充分的指導。」
部長：「你的指導可能太單方面，有點搞錯方向了。」

我就這樣被降職，薪水也大幅度減少。不僅如此，重新成為業務員的我，也遲遲拿不出令人滿意的成績，後來再度遭到降職，甚至被調派到其他部門。不過，這件事對我是很重要的轉機。

在我被分配到的新部門，上司非常擅長溝通。直到這時，我才察覺自己和部屬的溝通方式，原來存在著很大的問題。於是，我開始以那位上司為榜樣，進一步研讀相關書籍、參加座談會，研究談話溝通的訣竅。

在不斷學習的過程中，我的傳達力開始有些進步。以前在跑業務時，我經常單方面說個沒完，甚至因為說明時間太長，讓對方呵欠連連，卻無法確實掌握談話的重點，事後還因此被客訴。這些狀況都在提升傳達力之後，有了很大的轉變。除了與他人之間的溝通變得更順暢，我也透過原有客戶的介紹，意外增加不少新客戶。

當我意識到這樣的改變時，個人業績已經連續五個月蟬聯冠軍，因此再度獲得升任課長的機會。

任職課長這段期間，我順利帶領部門獲得業績ＭＶＰ。最讓人感到欣慰的是，我和部屬之間不再雞同鴨講，工作也能夠有效地推動，這使我覺得輕鬆不少。

之後，我們部門持續交出亮眼的成績，我因此成了公司其他課長的諮詢對象。剛開始，我只是在業務空檔跟同事閒聊這方面的心得，但人事部長得知這件事後，希望我兼任培訓員，負責指導業務員與管理職的工作。

我發現，只要採取正確且簡單易懂的傳達方式，就能改善領導者與部屬之間的關係，並且大幅減輕雙方的工作壓力。這可以讓部屬充分了解工作需求，還有助於提升業績，好處不勝枚舉。為了推廣我學到的傳達技巧，我現在也舉辦一些研習課程和座談會。

本書歸納出可立即實踐的傳達訣竅，並進一步說明，部屬要如何和上司順暢溝通，也就是在工作上運用「報連商」（編註：即報告、連絡、商量的合稱）。希望這能為煩惱於職場溝通障礙的讀者，提供解決之道。

期盼閱讀本書的各位，都能夠透過傳達力的提升，輕鬆愉快地工作，進而打造優秀的高效團隊。