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內容簡介
◎如何讓客戶愛上你?
◎顧客忠誠度[面對應用]篇-突破客戶滿意度的雙向經營
◎統計五種最不舒服的服務及行銷行為
◎成功的絆腳石
◎不要當三白員工:白目、白癡、白爛!
◎壞事傳千里,口碑傳播效果
‧可口可樂提供數據
‧善意口碑:傳遞4~5人
‧惡意口碑:一般傳遞9~10人,12.3%告知20人以上!
◎可口可樂推算,惡意口碑的損失率是善意口碑的獲得率的1.56倍。
◎執行客戶滿意前的五項認知
一、服務不但是一種行銷,更是一項產品!
二、客戶不愛你,客戶只愛自己。
三、自我定位:我是誰?我演誰?如何演好?
四、觀察力、目色(知己知彼方能百戰百勝):
沒有良好的觀察力,沒有業績與好服務!
不打勤、不打懶、專打不長眼!
五、引導力(親和+專業):客訴、異議處理三大工具
1.聲音、表情、動作
2.文字
3.小禮物
◎完美的客服或行銷:
1.企業精神文化
2.發揮出這個角色最棒的特色!
3.感動式的服務
◎五大致勝黃金服務!
◎如何讓客戶愛上你的十大絕招
本書特色
滿意度的雙向經營,是當前企業經營者和主管的挑戰。懂得吸引顧客變成粉絲,願意免費幫忙宣傳,成功經營雙向式的顧客關係。傅家義老師將教會你將單行道變成雙向道,讓顧客經營的路越走越寬。
◎顧客忠誠度[面對應用]篇-突破客戶滿意度的雙向經營
◎統計五種最不舒服的服務及行銷行為
◎成功的絆腳石
◎不要當三白員工:白目、白癡、白爛!
◎壞事傳千里,口碑傳播效果
‧可口可樂提供數據
‧善意口碑:傳遞4~5人
‧惡意口碑:一般傳遞9~10人,12.3%告知20人以上!
◎可口可樂推算,惡意口碑的損失率是善意口碑的獲得率的1.56倍。
◎執行客戶滿意前的五項認知
一、服務不但是一種行銷,更是一項產品!
二、客戶不愛你,客戶只愛自己。
三、自我定位:我是誰?我演誰?如何演好?
四、觀察力、目色(知己知彼方能百戰百勝):
沒有良好的觀察力,沒有業績與好服務!
不打勤、不打懶、專打不長眼!
五、引導力(親和+專業):客訴、異議處理三大工具
1.聲音、表情、動作
2.文字
3.小禮物
◎完美的客服或行銷:
1.企業精神文化
2.發揮出這個角色最棒的特色!
3.感動式的服務
◎五大致勝黃金服務!
◎如何讓客戶愛上你的十大絕招
本書特色
滿意度的雙向經營,是當前企業經營者和主管的挑戰。懂得吸引顧客變成粉絲,願意免費幫忙宣傳,成功經營雙向式的顧客關係。傅家義老師將教會你將單行道變成雙向道,讓顧客經營的路越走越寬。
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