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內容簡介
隨著旅遊業的蓬勃發展，旅遊教育也越來越受到重視，本書針對飯店課務部服務的過程，按旅客與飯店接觸時間的先後順序分為：賓客到達前、賓客到達時、賓客住店期間、賓客離店時和離店後5階段。就每個階段的服務過程中容易出現的問題進行了列舉，並就每個階段的典型案例進行了分析等。
目錄
第一篇 賓客到達前
案例1 會議室場地租借費漲價了
案例2 A、B團的混淆
案例3 GRO的行為
案例4 一個「窮」留學生帶來的財富
案例5 婚宴和政府會議的衝突
案例6 客人留下了
第二篇 賓客抵達飯店時
案例7 預訂房出售了
案例8 情人節的禮物
案例9 該不該讓這個客人入住
案例10 開不開空調
案例11 支付押金和信用卡丢了
案例12 羅伯特先生無房
案例13 國慶訂房
案例14 總經理的朋友要打折
案例15 行李被損壞之後
案例16 可以游泳，我才在你們飯店預訂房間
案例17 還不知道我是誰嗎
第三篇 賓客住宿飯店期間
案例18 腰包不見了
案例19 雙重賣房
案例20 價廉物不美
案例21 長住客人的押金不夠了
案例22 洋裝洗壞了
案例23 傳真未及時收到
案例24 車票日期錯了
案例25 匯款單少付了一天房費
案例26 客人在沙發上睡著了
案例27 A、B公司合約價不同
案例28 婚禮上的背景樂「梁祝」
案例29 客人要求開冷氣
案例30 同室的同事要求開房門
案例31 寵物寄放
案例32 要求客人賠償雨傘
案例33 客人要求開通長途電話
案例34 接轉電話引起的誤會
案例35 客人突然暈厥
案例36 電話轉接的技巧
案例37 客人腹瀉了
案例38 客人的小孩闖禍了
案例39 對車隊司機的投訴
案例40 一張圖像模糊的百元美鈔
案例41 「蟹粉白玉羹」的歧義
案例42 客人撞了旋轉門之後
案例43 還要讓我等多久
案例44 一遍叫醒夠嗎
案例45 晚11：00的電話
案例46 這個菸灰缸值30元嗎
案例47 我要看到行動
第四篇 賓客離開飯店時
案例48 國慶節日房價的爭端
案例49 替朋友墊付押金
案例50 半小時住房
案例51 簽單者無權簽單
案例52 王先生不肯退房
案例53 磁卡鑰匙打不開門了
案例54 查房少了《服務指南》
案例55 商務客人帶走了浴袍
案例56 遙控器不見了
案例57 拒付會議室場地租借費
案例58 地毯燒了一個菸洞
案例59 付款方式更改了
案例60 你是來解決問題的嗎
第五篇 賓客離開飯店後
案例61 西裝換錯了
案例62 客人的錢包忘在房間了
案例63 行李裝錯了車
案例64 你沒有撕掉我的卡單
案例65 櫃台忘了轉交客人的禮物
案例66 已離開飯店客人的包裹
案例67 你讓我怎麼報銷
案例68 我需要重複幾遍
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